TÜKETİCİNİN BİLGİLENDİRİLMESİ VE MENFAATLERİNİN KORUNMASI

  1. GENEL OLARAK

Tüketicinin bilgilendirilmesi ve menfaatlerinin korunması 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un Beşinci Kısmında yer alan 54-60. maddeleri arasında düzenlenmiştir.

Anılan maddelerin uygulama usul ve esasları ise her bir madde açısından ayrı yönetmeliklerde düzenlenmiştir.

Düzenlenen bu yükümlülüklere aykırı hareket edilmesi durumunda uygulanacak para cezaları/yaptırımlar yine 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 77. maddesinde düzenlenmiştir.

Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un “Ceza Hükümleri” 77. maddede düzenlenmiştir. Uygulanacak cezalara ilişkin yetki ve itirazlar ise Kanun’un 78. maddesinde düzenlenmiştir.

6502 sayılı Kanun hükümleri uyarınca verilen para cezalarının tahsiline ilişkin düzenlenen ödeme emirlerinde, para cezasının kesinleşmesi aranmamaktadır.

6502 sayılı Kanun’un 78. maddesinde yer alan “iptal davası açılmış olması, kararın yerine getirilmesini durdurmaz”  hükmü uyarınca para cezasının tahsili amacıyla düzenlenen ödeme emirlerinde Kabahatler Kanununun 17. maddesi hükmünde yer alan kesinleşme şartının aranmayacağı açıktır. Bu çerçevede, düzenlenen ödeme emirlerinin bir ay içerisinde ödenmesi gerekmektedir.

Garanti belgesi, kullanma kılavuzu veya servis fişlerinde yer alması gereken bilgilerin bulunmaması nedeniyle verilen idari para cezalarında her bir ihlal için ayrı ceza verileceği, yerleşik yargı kararlarıyla hükme bağlanmıştır. Dolayısıyla, aynı eksikliğe dayansa bile, o belgeden kaç adet düzenlenip tüketicilere verilmişse, belge adedi kadar idari para cezası kesilecektir. Ancak, önemle belirtmek gerekir ki, 6502 sayılı Kanun’un 78/19-a. bendi uyarınca; kesilecek para cezası, aykırılığın tespitinden bir önceki mali yıl sonunda oluşan yıllık gayrisafi gelirlerin yüzde beşini aşamayacaktır.

Gönderilen idari para cezalarına ilişkin görevli Mahkeme İdare Mahkemesi’dir. İdare Mahkemesi nezdinde işlemin iptali davası açılmaktadır. Davanın açılması süresi, ödeme emrinin tebliği tarihinden itibaren 30 gündür.

  1. TÜKETİCİNİN BİLGİLENDİRİLMESİ VE MENFAATLERİNİN KORUNMASI ÇERÇEVESİNDEKİ ZORUNLULUKLAR

      A. Fiyat Etiketi

Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un “Fiyat Etiketi” başlıklı 54. maddesinin açık hükmü uyarınca, satışa sunulan araçların veya servis hizmetleri sırasında tüketiciye satılacak malların ve/veya hizmetlerin üzerinde kolaylıkla görülebilir ve okunabilir şekilde tüketicinin ödeyeceği tüm vergiler dâhil satış fiyatı ve birim fiyatını gösteren, üretim yeri ve ayırıcı özelliklerini içeren etiket konulması; etiket konulması mümkün olmayan hâllerde aynı bilgileri kapsayan listelerin görülebilecek şekilde uygun yerlere asılması zorunludur. Hizmetlerin tarife ve fiyatlarını gösteren listeler de bu madde hükmüne göre düzenlenerek asılır.

     B. Tanıtma ve Kullanma Kılavuzu

Kanun’un “Tanıtma ve kullanma kılavuzu” başlıklı 55. maddesi;

(1) Tüketicinin kullanımına sunulan malların tanıtım, kullanım, kurulum, bakım ve basit onarımına ilişkin Türkçe tanıtma ve kullanma kılavuzuyla, gerektiğinde uluslararası sembol ve işaretleri kapsayan etiketle satışa sunulması zorunludur.

(2) Malın güvenli kullanımına ilişkin hususların malın üzerinde yer alması hâlinde yazılı ve sesli ifadelerin Türkçe olması zorunludur.

(3) Malların ilgili teknik düzenlemesi uyarınca kişinin sağlığı ile çevreye zararlı veya tehlikeli olabilmesi durumunda, bu malın güvenli kullanılabilmesi için malın üzerine veya tanıtma ve kullanma kılavuzuna bu durumla ilgili açıklayıcı bilgi ve uyarılar açıkça görülecek ve okunacak şekilde konulur veya yazılır.

(4) Türkçe tanıtma ve kullanma kılavuzlarının hazırlanması sorumluluğu üretici ve ithalatçıya; tüketiciye verilmesi ve teslim edildiğinin ispat sorumluluğu ise satıcıya aittir.

(5) Hangi malların tanıtma ve kullanma kılavuzu ve etiket ile satılmak zorunda olduğu ve bunlarda bulunması gereken asgari unsurlar ile diğer uygulama usul ve esasları yönetmelikle belirlenir.”

hükmünü havidir.

Yine, 13/06/2014 tarihinde resmi gazetede yayımlanan Tanıtma ve Kullanma Kılavuzu Yönetmeliği’nin 7. Maddesinde bu belgelerde bulunması gereken belgeler şu şekilde belirtilmiştir:

“(1) Tanıtma ve kullanma kılavuzunda, malın özelliğine ve tüketiciye sunuluş biçimine göre aşağıda belirtilen bilgilerin bulunması zorunludur:

  1. a) Üretici veya ithalatçı firmanın unvan, adres, telefon numarası ve diğer iletişim bilgileri,
  2. b) Kullanım, kurulum, bakım ve basit onarımda uyulması gereken kurallar,
  3. c) Taşıma ve nakliye sırasında dikkat edilecek hususlar,

ç) Kullanım hatalarına ilişkin bilgiler,

  1. d) Özellikleri ile ilgili tanıtıcı ve temel bilgiler,
  2. e) Tüketicinin yapabileceği bakım, onarım veya ürünün temizliğine ilişkin bilgiler,
  3. f) Periyodik bakım gerekmesi durumunda, periyodik bakımın, yapılacağı zaman aralıkları ile kim tarafından yapılması gerektiğine ilişkin bilgiler,
  4. g) Bağlantı veya montajın nasıl yapılacağını gösterir şema ile bağlantı veya montajın kim tarafından yapılacağına ilişkin bilgiler,

ğ) 13/6/2014 tarihli ve 29029 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği eki listede tespit ve ilan edilen kullanım ömrü,

  1. h) Yetkili servis istasyonları ile yedek parça malzemelerinin temin edilebileceği yerlerin unvan, adres, telefon numarası ve diğer iletişim bilgileri,

ı) İthal edilmiş mallarda, yurt dışındaki üretici firmanın unvan, adres, telefon numarası ve diğer iletişim bilgileri,

  1. i) Kanunun 11 inci maddesinde tüketiciye sağlanan seçimlik haklara ilişkin bilgi,
  2. j) Tüketicilerin şikayet ve itirazları konusundaki başvurularını tüketici mahkemelerine ve tüketici hakem heyetlerine yapabileceklerine ilişkin bilgi,
  3. k) Varsa tüketiciye sağlanan diğer haklar.

(2) Enerji tüketen mallarda, bu maddenin birinci fıkrasında belirtilen bilgilere ek olarak, malın enerji tüketimi açısından verimli kullanımına ilişkin bilgilerin yer alması zorunludur.

(3) Malın teknik özelliği veya tüketicinin kullanımında karşılaşacağı kolaylıklar da dikkate alınarak, yukarıda belirtilen bilgilerin işaret veya şekil çizmek suretiyle açık olarak anlatılabilmesi halinde, ayrıca yazılı bir metin aranmaz.

(4) Malın güvenli kullanımına ilişkin hususların malın üzerinde yer alması halinde yazılı ve sesli ifadelerin Türkçe olması zorunludur.

(5) Malların ilgili teknik düzenlemesi uyarınca kişinin sağlığı ile çevreye zararlı veya tehlikeli olabilmesi durumunda, bu malın güvenli kullanılabilmesi için malın üzerine veya tanıtma ve kullanma kılavuzuna bu durumla ilgili açıklayıcı bilgi ve uyarılar açıkça görülecek ve okunacak şekilde konulur veya yazılır.”

Üreticiler tarafından tüketiciye sunulan tanıtma ve kullanım kılavuzlarında ve bu kılavuzlarla verilen ek bilgilerde Kanun’da ve ilgili Yönetmelik’te öngörülen bilgilerin yer alması zorunludur.

Kanun’un ve yönetmeliğin öngördüğü zorunlu bilgilerin başında, üretici veya ithalatçı firmanın unvan, adres, telefon numarası ve diğer iletişim bilgileri yer almaktadır. Ancak, Yönetmeliğin 7. Maddesinin (ı) bendine göre, ithal edilen ürünlerde üretici firmanın da anılan bilgilerinin yer alması zorunludur.

     C. Garanti Belgesi

Kanun’unn Garanti belgesi” belgesi başlıklı 56. maddesi şu şekilde düzenlenmiştir:

“(1) Üretici ve ithalatçılar, tüketiciye yönelik üretilen veya ithal edilen mallar için içeriği yönetmelikle belirlenen bir garanti belgesi düzenlemek zorundadır. Bu belgenin tekemmül ettirilerek tüketiciye verilmesi sorumluluğu satıcıya aittir.

(2) Garanti süresi malın teslim tarihinden itibaren başlamak üzere asgari iki yıldır. Ancak, özelliği nedeniyle bazı malların garanti şartları Bakanlıkça başka bir ölçü birimi ile belirlenebilir.

 (3) Tüketici bu Kanunun 11 inci maddesinde belirtilen seçimlik haklarından onarım hakkını kullanmışsa, malın garanti süresi içinde tekrar arızalanması veya tamiri için gereken azami sürenin aşılması veya tamirinin mümkün bulunmadığının anlaşılması hâllerinde 11 inci maddede yer alan diğer seçimlik haklarını kullanabilir. Satıcı tüketicinin talebini reddedemez. Bu talebin yerine getirilmemesi durumunda satıcı, üretici ve ithalatçı müteselsilen sorumludur.

(4) Hangi malların garanti belgesi ile satılmak zorunda olduğu ile diğer uygulama usul ve esasları yönetmelikle belirlenir.”

Garanti Belgesi Yönetmeliği’nin 7. maddesinde “Garanti belgesinde bulunması zorunlu bilgiler” şu şekilde düzenlenmiştir:

“(1) Tüketicilere verilecek garanti belgesinde aşağıdaki bilgilerin yer alması zorunludur:

  1. a) Üretici veya ithalatçı firmanın unvanı, adresi, telefonu ve diğer iletişim bilgileri ile yetkilisinin imzası ve kaşesi,
  2. b) Satıcının unvanı, adresi, telefonu ve diğer iletişim bilgileri ile yetkilisinin imzası ve kaşesi,
  3. c) Fatura tarih ve sayısı,

ç) Malın cinsi, markası, modeli ile varsa bandrol ve seri numarası,

  1. d) Malın tüketiciye teslim tarihi ve yeri,
  2. e) Garanti süresi,
  3. f) Azami tamir süresi,
  4. g) Bütün parçaları dahil olmak üzere malın tamamının garanti süresince garanti kapsamında olduğuna ilişkin bilgi,

ğ) Kanunun 11 inci maddesinde tüketiciye sağlanan seçimlik haklara ilişkin bilgi,

  1. h) Kullanım hatalarına ilişkin bilgi,

ı) Tüketicilerin şikayet ve itirazları konusundaki başvurularını tüketici mahkemelerine ve tüketici hakem heyetlerine yapabileceklerine ilişkin bilgi,

  1. i) Varsa tüketiciye sağlanan diğer haklar.”
  2. İhtiyari Garanti

Kanun’un “İhtiyari garanti” başlıklı 57. maddesi;

(1) İhtiyari garanti, tüketicinin yasal hakları saklı kalmak kaydıyla mal veya hizmetle ilgili; değişim, onarım, bakım, bedel iadesi ve benzeri hususlarda satıcı, sağlayıcı, üretici veya ithalatçı tarafından verilen ilave taahhüdü ifade eder.

(2) İhtiyari garanti taahhüdü süresince, taahhüt edilen hakların kullanılması nedeniyle tüketiciden masraf talep edilemez.

(3) Taahhütte bulunan, taahhüdünün yanı sıra ilgili reklam ve ilanlarında yer alan ifadelerle de bağlıdır. Bu taahhütte, tüketicinin yasal haklarının saklı olduğu, garantiden faydalanma koşulları, süresi, garanti verenin adı ile iletişim bilgileri yer almak zorundadır.

(4) İhtiyari garanti taahhüdünün tüketiciye yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı ile verilmesi zorunludur.

(5) İhtiyari garanti taahhüdü, bu maddede öngörülen özellikleri taşımasa bile taahhütte bulunanı bağlar.”

şeklinde düzenlenmiştir.

Kanun’da açıkça belirtildiği üzere, ihtiyari garanti, tüketicinin yasal hakları saklı kalmak kaydıyla mal veya hizmetle ilgili; değişim, onarım, bakım, bedel iadesi ve benzeri hususlarda satıcı, sağlayıcı, üretici veya ithalatçı tarafından verilen ilave taahhüdü ifade etmektedir.

Tüketiciye verilen bilgilerde, ihtiyari garanti sağlanıyorsa, tüketicinin yasal haklarının saklı olduğu, garantiden faydalanma koşulları, süresi, garanti verenin adı ile iletişim bilgileri yer almak zorundadır.

     D. Satış Sonrası Hizmetler

Kanun’un tüketicinin bilgilendirilmesi ve menfaatlerinin korunmasına ilişkin beşinci kısmında düzenlenen yükümlülüklerin son maddesi satış sonrası hizmetlere ilişkindir.

Kanun’un “Satış sonrası hizmetler” başlıklı 58. maddesi;

“(1) Üretici veya ithalatçılar, ürettikleri veya ithal ettikleri mallar için Bakanlıkça belirlenen kullanım ömrü süresince, satış sonrası bakım ve onarım hizmetlerini sağlamak zorundadır.

(2) Üretici veya ithalatçılar, yönetmelikle belirlenen mallar için Bakanlıkça onaylı satış sonrası hizmet yeterlilik belgesi almak zorundadır.

(3) Bir malın yetkili servis istasyonlarındaki tamir süresi, yönetmelikle belirlenen azami süreyi geçemez.

(4) Üretici veya ithalatçılar, yetkili servis istasyonlarını kendileri kurabileceği gibi servis istasyonlarının verdiği hizmetlerden sorumlu olmak şartıyla kurulu bulunan servis istasyonlarından veya servis organizasyonlarından da faydalanabilir.

(5) Herhangi bir üretici veya ithalatçıya bağlı olmaksızın faaliyette bulunan servis istasyonları da verdikleri hizmetten dolayı tüketiciye karşı sorumludur.

(6) İthalatçının herhangi bir şekilde ticari faaliyetinin sona ermesi hâlinde bakım ve onarım hizmetlerinin sunulmasından garanti süresi boyunca satıcı, üretici ve yeni ithalatçı müteselsilen sorumludur. Garanti süresi geçtikten sonra ise kullanım ömrü süresince bakım ve onarım hizmetlerini üretici veya yeni ithalatçı sunmak zorundadır.

(7) Servis istasyonlarının kuruluşu, işleyişi, sayısı, özellikleri ile diğer uygulama usul ve esasları yönetmelikle belirlenir.”

hükmünü havidir.

Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği’nin 10. maddesinde servis istasyonunun sorumlulukları düzenlenmiştir:

“(1) Tüketicinin bulunduğu yerde yetkili servis istasyonunun olmaması halinde satış sonrası hizmetlerin verilmesinden, tüketiciye en yakın yerdeki yetkili servis istasyonu sorumludur.

(2) Tüketiciye en yakın yerdeki yetkili servis istasyonunda satış sonrası hizmet verilmesinin mümkün olmaması durumunda; malın firma merkezine ya da diğer bir yetkili servis istasyonuna ulaştırılması ve geri gönderilmesi ile ilgili olarak nakliye, posta, kargo veya benzeri herhangi bir ulaşım gideri talep edilemez.

(3) Servis istasyonları, bu Yönetmeliğin 11 inci maddesinde belirtilen hususları içeren servis fişini düzenlemek ve bunun bir nüshasını tüketicilere vermek zorundadır.

(4) Kullanım ömrü süresince malın bakım ve onarım süresi azami tamir süresini geçemez. Bu süre, garanti süresi içerisinde mala ilişkin arızanın yetkili servis istasyonuna veya satıcıya bildirimi tarihinde, garanti süresi dışında ise malın yetkili servis istasyonuna teslim tarihinden itibaren başlar. Tüketici arıza bildirimini; telefon, faks, e-posta, iadeli taahhütlü mektup ve benzeri bir yolla yapabilir. Uyuşmazlık halinde bildirime ilişkin ispat yükümlülüğü tüketiciye aittir.

 (5) Malın tamirinin tamamlandığı tarih tüketiciye bildirilir. Uyuşmazlık halinde bildirime ilişkin ispat yükümlülüğü yetkili servis istasyonuna aittir.

(6) Malın garanti süresi dışında, servis istasyonları tarafından verilen montaj, bakım ve onarım hizmetiyle ilgili olarak, bir yıl içerisinde aynı arızanın tekrarı halinde tüketiciden herhangi bir isim altında ücret istenemez.

(7) Malın garanti süresi dışında, garanti belgesi ile satılması zorunlu olmayan bir parçasının servis istasyonu tarafından değiştirilmesi veya satılması durumunda, değişen parça için altı aydan aşağı olmamak üzere bir garanti süresi verilir.

(8) Tüketicinin malı kullanım kılavuzunda yer alan hususlara aykırı kullanmasından kaynaklanan arızalar bu madde kapsamı dışındadır.”

Servis Hizmetleri Yönetmeliği’nin 11. Maddesinde ise, servis fişlerinde bulunması gerekli bilgiler:

 “Servis istasyonlarının, kendilerine kargo ile gönderilen arızalı mallar hariç olmak üzere, kendilerine teslim edilen veya kendileri tarafından teslim alınan arızalı mallar ile ilgili olarak malın teslim alındığına dair aşağıdaki bilgileri içeren bir belge düzenlemesi zorunludur:

  1. a) Malı teslim edenin adı, soyadı ve imzası,
  2. b) Malı teslim alanın adı, soyadı ve imzası,
  3. c) Tüketicinin mala ilişkin şikayet ve talepleri,

ç) Malın cinsi, markası ve modeli,

  1. d) Garanti kapsamı içindeki malların arızasının on iş günü içerisinde giderilmemesi halinde üretici veya ithalatçının; malın tamiri tamamlanıncaya kadar, tüketiciye benzer özelliklere sahip başka bir malın verileceğine dair bilgi,
  2. e) Malın teslim veya arızanın bildirim tarihi.

(2) Servis istasyonlarının, tüketicilere teslim edilen mallarla ilgili olarak aşağıdaki bilgileri içeren servis fişini tekemmül ettirmesi ve tüketicilere vermesi zorunludur:

  1. a) Servis istasyonunun unvan, adres, telefon, faks ve diğer erişim bilgileri,
  2. b) Malın tüketiciye teslim tarihi,
  3. c) Malın arızasına ve yapılan işlemlere ilişkin bilgi,

ç) Garanti kapsamı dışında ise ücreti,

  1. d) Servis istasyonu yetkilisinin imzası,
  2. e) Bu Yönetmeliğin 10 uncu maddesinde yer alan, servis istasyonlarının sorumluluklarını gösterir hususlar,
  3. f) Kargo ile teslim alınan ürünler haricinde, tüketicinin adı, soyadı, adresi ve telefonu ile imzası.

(3) Bu maddenin birinci fıkrasının (d) bendindeki bilgilerin özel servisler tarafından düzenlenen belgelerde yer alması zorunlu değildir.

(4) 13/6/2014 tarihli ve 29029 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Garanti Belgesi Yönetmeliğinin 9 uncu maddesinin birinci fıkrasının (c) bendi ve 11 inci maddesinin ikinci fıkrası uyarınca düzenlenmesi öngörülen raporlarda yer alacak hususların servis fişinde belirtilmesi halinde ayrıca rapor düzenlenmeyebilir.”

şeklinde düzenlenmiştir.

Kanun ve ilgili Yönetmelik, mal yetkili servis istasyonuna teslim edilince ve mal tüketiciye teslim edilince olmak üzere iki belge düzenlenmesini öngörmektedir.

Yine, önemle belirtmek gerekir ki, yukarıda açıklanan bilgileri içerir belgenin, aracın yetkili servis istasyonuna teslim edilmesi ile birlikte tüketiciye verilmesi gerekmektedir. Bu belgenin verildiğine ilişkin ispat yükü de üretici/ithalatçıda veya yetkili servis istasyonunda olacaktır.

Araç tüketiciye teslim edilirken, aynı Yönetmeliğin 10. maddesinde yer alan servis istasyonunun sorumluluklarını gösterir hususların da servis fişinde yer alması gerektiği düzenlenmiştir.

Yönetmeliğin 10. maddesi;

1)Tüketicinin bulunduğu yerde yetkili servis istasyonunun olmaması halinde satış sonrası hizmetlerin verilmesinden, tüketiciye en yakın yerdeki yetkili servis istasyonu sorumludur.

(2)Tüketiciye en yakın yerdeki yetkili servis istasyonunda satış sonrası hizmet verilmesinin mümkün olmaması durumunda; malın firma merkezine ya da diğer bir yetkili servis istasyonuna ulaştırılması ve geri gönderilmesi ile ilgili olarak tüketiciden nakliye, posta, kargo veya benzeri herhangi bir ulaşım gideri talep edilemez.

(3)Servis istasyonlarının, bu Yönetmeliğin 11 inci maddesinde belirtilen hususları içeren belgeleri düzenlemesi ve bunların birer nüshasını tüketicilere vermesi zorunludur.

(4) Kullanım ömrü süresince malın yetkili servis istasyonlarındaki bakım ve onarım süresi azami tamir süresini geçemez. Bu süre, garanti süresi içerisinde mala ilişkin arızanın yetkili servis istasyonuna veya satıcıya bildirimi tarihinde, garanti süresi dışında ise malın yetkili servis istasyonuna teslim tarihinden itibaren başlar. Tüketici arıza bildirimini; telefon, faks, e-posta, iadeli taahhütlü mektup ve benzeri bir yolla yapabilir. Uyuşmazlık halinde bildirime ilişkin ispat yükümlülüğü tüketiciye aittir.

(5)Malın tamirinin tamamlandığı tarih tüketiciye telefon, kısa mesaj, faks, e-posta, iadeli taahhütlü mektup ve benzeri bir yolla bildirilir. Uyuşmazlık halinde bildirime ilişkin ispat yükümlülüğü yetkili servis istasyonuna aittir.

(6)Malın garanti süresi dışında, servis istasyonları tarafından verilen montaj, bakım ve onarım hizmetiyle ilgili olarak, bir yıl içerisinde aynı arızanın tekrarı halinde tüketiciden herhangi bir isim altında ücret istenemez. Tüketicinin malı kullanım kılavuzunda yer alan hususlara aykırı kullanmasından kaynaklanan arızalar bu fıkra kapsamı dışındadır.

(7) Malın garanti süresi dışında, garanti belgesi ile satılması zorunlu olmayan bir parçasının servis istasyonu tarafından değiştirilmesi veya satılması durumunda, değişen veya satılan parça için altı aydan aşağı olmamak üzere bir garanti süresi verilir.”

hükmünü içermektedir.

Sonuç olarak, yukarıda sayılan tüketicinin hak ve menfaatlerine aykırı bir durum olması halinde, tüketici, İdare’ye şikayette bulunarak aykırılığın giderilmesini talep edebilir.

 

Saygılarımızla,

Av. Çağrı Yılmaz – Av. Fırat Tartan

Yılmaz&Tartan Hukuk Bürosu